O que é BPM? guia completo

O que é BPM? Guia completo sobre Business Process Management

BPM é uma disciplina de gestão. O objetivo principal dessa disciplina é olhar para os processos de negócio de uma empresa de uma forma horizontal, ou seja, fazer uma gestão voltada a processos e não departamental. De forma que os processos sejam sistematizados, otimizados e integrados. Uma dica: esse blogpost é o mais completo que você encontrará na internet, aqui vou te ensinar tudo o que você precisa saber sobre BPM. Vem comigo!



O que são processos de negócio?
O que é BPM?
Qual o objetivo do BPM?
BPM não é uma metodologia
BPM não é uma implementação única
8 benefícios que a empresa tem ao adotar uma gestão por processos (BPM)
Qual a diferença entre uma gestão vertical e uma gestão horizontal?
Fases do ciclo de vida BPM

O que são processos de negócio?

Antes de te contar mais a fundo o que é o BPM. Precisamos passar pelo conceito de processo de negócio. Veja só, um processo é um conjunto de atividades que são executadas por humanos ou máquinas para alcançar os resultados desejados. O processo de negócio tem o foco de gerar valor para o cliente ou suportar e gerenciar outros processos.

Quer saber mais sobre processos? Temos um blogpost completo sobre o assunto:
O que é processo?

Sua empresa tem processos?

Sim, uma forma muito simples de você enxergar isso é pensando em tudo o que você faz dentro da sua empresa. Todas as atividades que você faz estão fazendo parte de um processo. Alguma “coisa” entra, vocês processam a informação ou produzem algo físico, e a saída é o produto ou o serviço. Por isso, posso garantir a você que TODAS as empresas possuem processos, inclusive a sua. 

Quais são os 3 tipos de processos?

Você acabou de levar um choque de realidade e eu já estou dizendo que, além da sua organização ter processos, eles podem ser classificados em tipos diferentes? Isso mesmo! Mas calma, você vai entender. Veja só, podemos dividir os processos em 3 tipos:

1. Processos primários

Também são chamados de essenciais ou finalísticos, porque estão ligados às atividades centrais que a empresa desenvolve, à sua missão. São aqueles que agregam valor diretamente para o cliente, impactando sua experiência de consumo. É o caso dos processos de vendas, marketing e logística de saída.

2. Processos de gerenciamento

Não agregam valor diretamente para o cliente. Em vez disso, seu foco é assegurar que a empresa esteja atingindo suas metas e caminhando na direção de seus objetivos estratégicos. É o caso dos processos de planejamento, monitoramento e controle.

3. Processos de suporte

São processos que existem para apoiar processos primários, processos gerenciais ou mesmo outros processos de suporte. Eles não geram valor diretamente para os clientes, mas, ainda assim, são importantes dentro da empresa, pois aumentam a probabilidade de sucesso dos processos que apoiam. É o caso dos processos de compras ou de contabilidade.

E aí, conseguiu identificar processos diferentes dentro da sua organização em cada um dos tipos? Eu apostaria que sim.

Quais são os principais exemplos de processos de negócio?

Como acabamos de ver, cada função, ou cada departamento, conta com seus próprios processos específicos. De fato, dentro de um negócio, existem dezenas e até centenas de processos em andamento a todo o momento. Veja alguns exemplos de processos:

  1. Compras: gestão de aquisições, gestão de fornecedores, contratação de serviços, gestão de terceiros, gestão de estoque, etc;
  2. Jurídico: gestão de contratos, confidencialidade de informações, gestão de compliance, etc;
  3. Vendas: gestão de oportunidades de vendas, admissão de parceiros, realização de feiras e eventos, etc;
  4. Processos de performance: gestão de indicadores, auditoria interna, planejamento estratégico, etc;
  5. Atendimento a clientes: processo de suporte de chamados, gestão de pós-venda, prover garantia, etc;
  6. Recursos humanos: recrutamento e seleção, admissão, férias, reembolso, etc;
  7. Financeiros: gestão financeira, gestão de pagamentos, empréstimos, etc;
  8. Qualidade: análise de causa raiz, processo de não conformidades, gestão de documentos, etc;
  9. Marketing: organização de feiras e eventos, gestão de campanhas, etc.

Agora, vamos falar de BPM!

O que é BPM?

BPM é a sigla para Business Process Management (em português, Gestão por Processos de Negócio). O conceito oficial de BPM é dado pelo BPM CBOK:

Business Process Management é uma abordagem de gerenciamento disciplinada para identificar, projetar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, tanto automatizados como não automatizados, para alcançar resultados consistentes e direcionados, alinhados aos objetivos estratégicos da organização.”

BPM CBOK

Por meio do BPM é possível transformar uma empresa a partir da gestão e otimização de seus processos. Ou seja, ao invés de você olhar para departamentos, áreas verticais, você começa a enxergar os processos ponta a ponta dentro da empresa. Do pedido até a entrega do produto, por exemplo. Dentro desse processo existirão diversos departamentos.

Qual o objetivo do BPM?

O objetivo do BPM é entregar valor para o cliente, eliminar desperdícios e otimizar os processos. Se os clientes percebem valor no produto ou no serviço que a sua empresa entrega, eles se mantêm fiéis e compram cada vez mais. Assim, é possível obter maior lucratividade ou, em outras palavras, maior retorno sobre o investimento.

Logo, se estamos relacionando a disciplina de BPM a um fluxo com alto valor agregado, podemos afirmar também que o BPM colabora para a sustentabilidade do negócio ao longo prazo. Pois, assim, a empresa desenvolve seus processos e executa tarefas com maior qualidade, com menos esforço e melhores resultados.

BPM não é uma metodologia

É bom ter em mente que BPM não é uma metodologia, tampouco uma ferramenta ou software específico. BPM é uma disciplina de gestão. Isto é, um conjunto de conhecimentos sobre princípios e práticas de gestão de processos que você pode implementar na sua empresa.

Nessa definição, ainda fica implícito que as organizações que o implementam “têm a capacidade de gerenciar seus processos de forma eficiente e eficaz”, conforme afirma o BPM CBOK. Portanto, BPM pode ser considerado uma capacidade básica interna da empresa.

BPM não é uma implementação única (um projeto)

No BPM, a cultura de melhoria contínua é um ponto chave. Isso significa que um processo melhorado deve ser revisitado dentro de um período de tempo. O objetivo é sempre tentar identificar oportunidades de aprimoramento. Essas oportunidades incluem eliminar etapas desnecessárias, retirar gargalos, analisar a necessidade de tarefas em sequência que poderiam ser executadas ao mesmo tempo, identificar se as pessoas no fluxo realmente executam alguma atividade, etc.

Portanto, não se engane. BPM não é um projeto. O BPM, na verdade, é uma disciplina de trabalho, uma forma de gerenciamento. Sendo assim, a partir do momento que a organização opta por adotar o BPM, ela opta por fazer uma gestão com foco em processos. Isso, em alguns casos, muda completamente a forma como a organização se estrutura e gerencia suas atividades.

8 benefícios que a empresa tem ao adotar uma gestão por processos (BPM)

Existem inúmeros benefícios com a implementação. Assim como na bibliografia, eu dividi os benefícios entre quatro grupos: para a organização, para o cliente, para a gerência e para o ator do processo.

1. Os benefícios para a organização incluem:

  • definição clara de responsabilidade e propriedade sobre os processos;
  • respostas ágeis;
  • controle de custos, qualidade e melhoria contínua;
  • conhecimento tácito formalizado;
  • alto nível de padronização.

2. Os benefícios para o cliente incluem:

  • expectativas são melhor atendidas;
  • compromissos assumidos entre empresa e cliente são melhor controlados;
  • melhor experiência em contactar a empresa;
  • ele (cliente) estará sempre no foco da melhoria dos processos.

3. Os benefícios para a gerência incluem:

  • facilitação de benchmarking interno e externo;
  • melhor desempenho;
  • melhoria de planejamentos e projeções;
  • foco em resultados globais;
  • mais autonomia para os membros da equipe.

4. Os benefícios para o ator do processo incluem:

  • maior segurança e ciência sobre seu papel;
  • mais compreensão do todo;
  • possibilidade de visibilidade e reconhecimento;
  • menos retrabalho;
  • mais senso do que é urgente e do que não é.

Esses são apenas alguns exemplos. Parte deles eu li no BPM CBOK. Entretanto, eu gostaria de salientar e falar um pouco mais sobre 4 benefícios visíveis e de extrema relevância para qualquer empresa: eficiência, eficácia, agilidade e produtividade. Veja:

5. Eficiência

Eficiência é fazer mais com menos. Ou seja, aquele mesmo processo que possuía 120 etapas e passa a ter 50. Ou ainda, aquele processo que durava 8 dias e passa a durar 30 minutos (este é um caso de sucesso real, premiado internacionalmente). BPM não é mapear processos, é melhorar processos e apresentar resultados.

Mapear por mapear não resolve muita coisa. Mas, dedicar-se a entender e otimizar o fluxo rende ótimos relatórios de desempenho depois. Aqui é onde está o valor da implementação. Você conseguir provar que não está apenas implementando uma disciplina de gestão, mas está trazendo resultados reais e mensuráveis para o negócio.

Existem empresas com profissionais dedicados apenas para mapear o fluxo e implementar melhorias. Que orgulho!

6. Eficácia

Eficácia é fazer a coisa certa. É atingir o objetivo. Ao implementar a disciplina de BPM, você conhecerá a fundo o seu processo na hora do mapeamento e  poderá identificar as atividades de maior risco e eliminá-los ou mitigá-los. Já que atividades de risco contribuem para o não atingimento do objetivo.

7. Agilidade

Ao eliminar os desperdícios nos processos, você aumenta a agilidade não apenas do próprio processo, mas dos fluxos de trabalho gerais da empresa. Se você consegue realizar uma atividade com alta agilidade, você pode acelerar o processo como um todo. Entretanto, vale ressaltar um ponto importante: a padronização. Pois, para que você consiga realizar tarefas de forma veloz, a padronização é um ponto crucial para evitar erros.

71,6 % dos profissionais aderem ao BPM porque buscam padronização dos processos

Este dado é oriundo da pesquisa realizada no BPM Day Porto Alegre de 2017, respondida por mais da metade da plateia presente.

8. Produtividade

O resultado da padronização e da agilidade é a produtividade! Esse é um benefício importante, porque, no cenário altamente competitivo dos mercados, vivemos (há um bom tempo) sob a lógica do “tempo é dinheiro”, e a produtividade tornou-se uma preocupação dentro das empresas.

Afinal, quem não quer ter uma equipe altamente produtiva?

Além desses itens que resumem os benefícios do BPM, também vale a pena comentar um benefício em particular: a substituição da gestão vertical pela horizontal.

Falando em gestão vertical e horizontal…

Qual a diferença entre uma gestão vertical e uma gestão horizontal?

A gestão horizontal favorece a visão do processo como um todo, por todos os envolvidos. Enquanto a gestão vertical promove a compartimentalização, ou seja, cada área da empresa está interessada apenas na “sua parte”. Vou explicar mais detalhadamente.

Gestão horizontal

Em uma estrutura horizontalizada, o foco é nos objetivos gerais do processo, e todos estão pensando neles. Assim, a responsabilidade de cada participante não se limita à sua área ou função, mas se estende aos resultados do processo como um todo. Ou seja, cada um pensa nos resultados de suas decisões e ações para os demais. Então, existe um clima mais colaborativo entre os envolvidos, mesmo que eles pertençam, formalmente, a equipes diferentes.

Gestão vertical

A situação é diferente quando há uma estrutura vertical. Nesse caso, cada área ou função da empresa está focada somente em seus próprios objetivos. Isso influencia a maneira como conduz sua etapa do processo, a maneira como toma decisões, a prioridade que dá ao processo, e assim por diante.

Você deve imaginar que, quando um ator do processo está interessado apenas na “sua parte”, ele pode acabar formando uma tensão com outros atores. Ele está preocupado com os seus resultados, e pode agir de maneira que prejudica os resultados dos demais. Com isso, formam-se conflitos entre colaboradores que deveriam estar trabalhando juntos, na mesma direção.

Fases do ciclo de vida BPM

Agora que eu já te expliquei o que é BPM, é importante que você saiba que existe uma estrutura de trabalho para a prática gerencial de BPM.

Conforme o CBOK, há um frameworkou seja, uma estrutura de trabalho para o ciclo de vida BPM. Este ciclo de vida é um conjunto de atividades divididas em fases. O ciclo de vida do BPM mais conhecido está no CBOK e contempla as seguintes fases:

Fases do Ciclo de vida do BPM

Alinhamento da estratégia e metas: Primeiro, tenha em mente que o BPM conecta estratégia à execução. Dito isso, esta é a fase onde ocorre a definição de estratégias e diretrizes para o alinhamento entre os processos de negócio e o plano estratégico da organização.

Mudanças arquiteturais: Seguindo o contexto de estratégias e objetivos alinhados na fase 1, a fase 2 é a etapa onde ocorrem a modelagem de processos, análise, desenho e a medição de desempenho dos processos.

Saiba mais sobre modelagem de processos no nosso blogpost com passo a passo de como fazer e dicas para execução!

Desenvolvimento de iniciativas: Nesta fase você vai desenvolver e apresentar o plano de mudança para a organização. Ou seja, plano de ação para pôr em prática as melhorias necessárias. 🙂

Implementação das mudanças: Este é o momento de execução do plano de ação. Aqui você executa as mudanças planejadas para você chegar no estado ideal.

Medição do sucesso: Para a última fase do ciclo você deve ter em mente que os processos melhorados não devem ser abandonados, por isso, é necessário uma revisita aos processos periodicamente para verificar se eles estão atingindo as metas.

Aqui eu trouxe para você uma provinha do que é o Ciclo de vida BPM. Se você está interessado no assunto e quer saber como implementar cada fase, você pode ler o nosso texto completo sobre o Ciclo de vida BPM.

Conheça o BPM CBOK

Citado algumas vezes durante este texto, o BPM CBOK é o Corpo Comum de Conhecimento do BPM; em outras palavras, um livro que reúne todo o conhecimento principal consolidado sobre o BPM, como conceitos e práticas. O CBOK é atualizado para incorporar novidades e funciona como um guia para profissionais que trabalham com Business Process Management.

Por fim, o BPM te ajuda a focar nos resultados e nas ações para isso

Neste artigo, eu apresentei uma visão ampla e geral sobre o que é Business Process Management. Aqui, você aprendeu muito sobre o que é o BPM, mas, caso queiras aplicar, você ainda tem uma jornada pela frente. A dica é você conhecer o ciclo de vida BPM que compartilhei com você no texto de hoje.

Até a próxima.

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