ITIL: o que é e como utilizar?

ITIL,  a sigla que vem do inglês significa Information Technology Infrastructure Library e é um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). ITIL, em português, pode ser descrito como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação. Neste artigo você vai aprender tudo sobre esse assunto! Vamos lá?



O que é ITIL?

Como já falei anteriormente, ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Ele é um guia de melhores práticas para gerenciar serviços de TI.  O ITIL fornece um modelo para prestação de serviços de TI de qualidade e os processos, funções e outros recursos necessários para apoiá-los. 

A estrutura ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e consiste em cinco estágios, que possuem sua própria publicação de suporte:

  • Estratégia de serviço; 
  • Design de serviço;
  • Transição de serviço;
  • Operação de serviço; 
  • Melhoria contínua de serviço.

Há também um conjunto de publicações complementares do ITIL que fornecem conselhos específicos para diferentes setores econômicos, tipos de organizações, modelos operacionais e arquitetura de tecnologia.

Mas o ITIL é mais bem pensado como uma estrutura simples e prática que se concentra no alinhamento de seus serviços de tecnologia da informação (TI) com as necessidades mais amplas de seus negócios. ITIL tem tudo a ver com melhorias inteligentes em seus processos de gerenciamento de serviços de TI. E é realmente prático, não um monte de teoria (na verdade, o ITIL nasceu da experiência prática, não em uma sala de aula da faculdade). 

A ITIL pode ajudar sua organização a implementar as melhores práticas em ITSM, independentemente do tamanho de sua empresa ou do setor ao qual você pertence. Tanto empresas quanto pessoa física podem ser compatíveis com ITIL, mas apenas indivíduos podem ser certificados. O serviço 20000 Academy visa ajudar as organizações a se tornarem compatíveis com ITIL.

Por que o ITIL é tão importante?

Primeiro vamos dar um passo para trás para podermos entender a importância do ITIL. Precisamos entender a relação entre a TI e o sucesso geral de sua organização. Você depende da TI para ajudar sua organização a atingir seus objetivos. Ela é uma parte fundamental para o bom funcionamento da empresa!

A área de TI ajuda você e a sua empresa a superar seus concorrentes, alcançar públicos maiores, ser mais produtivo e mais eficiente. De muitas maneiras, a TI é vital para melhorar a receita, reduzir custos e melhorar sua reputação.

É por isso que é muito importante que você aproveite ao máximo seu investimento em TI, não é mesmo? O que significa que os serviços de TI devem ser bem planejados, gerenciados e entregues. Sem um bom gerenciamento de serviços de TI, os projetos desta área geralmente falham ou excedem os orçamentos. As despesas em curso tornam-se difíceis de gerir e muitas vezes acaba por ver o seu negócio falir antes de obter qualquer retorno do seu investimento.

Em resumo: padrões de alta qualidade para gerenciamento de serviços de TI são essenciais para o sucesso! E não é exagero dizer que eles podem fazer ou quebrar sua organização.

ITIL-v4, o que é?

A ITIL há muito tempo já é considerada a “bíblia do Gerenciamento de Serviços”, ou seja, um dos frameworks de referência mais utilizados no mundo. E, foi no início de 2019 que foi atualizado para a versão 4 do ITIL. 

O seu lançamento foi necessário para a atualização da Gestão de Serviços de TI, uma vez que a era da transformação tecnológica e digital em que vivemos torna a gestão de TI um desafio cada vez maior para se adaptar às novas necessidades das organizações. Esta quarta versão responde às novas abordagens de gerenciamento de serviços e identifica Agile, DevOps e Lean como novas práticas emergentes integradas ao ITIL. Devido à sua ênfase na entrega eficiente de serviços, o ITIL é definido como um “Sistema de Valor de Serviço” (SVS).

Esses valores são as atividades e componentes das organizações que através do trabalho conjunto criam valor. Esses valores podem ser tanto para as organizações quanto para seus clientes e demais stakeholders.

Além dos processos, o ITIL v4 inclui várias práticas:

Algumas das práticas que são incluídas na versão 4 do ITIL foram:

  • Práticas gerais de gestão: estratégica, gestão de riscos e melhoria contínua.
  • Práticas de gestão de serviços: Desenho de Serviços / Transição / Operação e Service Desk.
  • Práticas técnicas: modelos de serviços em nuvem. Por sua vez, cada uma dessas práticas é baseada em quatro dimensões:
  • Organização e pessoas, através de uma cultura e competências corporativas. Informação e tecnologia, entendida como conhecimento e informação existente.
  • Fornecedores e parceiros, os interessados diretamente envolvidos no serviço.
  • Fluxos e processos de valor, criação de valor através da integração de todas as partes da organização.

Uma dúvida: este guia é aplicável à minha empresa?

O guia ITIL propõe boas práticas como ferramenta para a manutenção e melhoria da gestão de serviços nas organizações. Então a resposta é sim, as empresas podem pertencer a qualquer setor desde que seu foco seja o monitoramento e aprimoramento de seus processos de gestão, com foco na melhoria da qualidade dos serviços e produtos prestados aos seus clientes, sejam eles quais forem.

Agora vamos lá: como o ITIL funciona?

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que este programa abrange uma série de conceitos e ferramentas que facilitam a gestão da prestação de serviços, especialmente aqueles relacionados às tecnologias de informação e comunicação – TICs.

ITIL não é um plano totalmente estrito. É um programa que se adapta às necessidades da empresa, portanto, pode ser implementado de acordo com suas diretrizes e objetivos.

Fases ITIL a seguir:

Existem algumas fases importantes de se seguir, veja quais são:

  • Estratégia. Tem como foco a melhoria da gestão por meio da implementação de estratégias de negócios alinhadas ao propósito da organização.
  • Projeto. Trata-se da criação de métodos para transformar os processos relacionados à prestação do serviço.
  • Transição. É o momento em que as mudanças são aplicadas para transformar processos.
  •  Operação. Refere-se à aplicação de determinadas práticas que permitem o aprimoramento de procedimentos rotineiros.
  •  Melhoria contínua. Aqui, a ideia é aplicar estratégias para oferecer valor agregado aos serviços e inovar em cada processo.

Vantagens de implementar um novo modelo de gestão

O simples fato de identificar as principais falhas na prestação de um determinado serviço possibilita a melhoria de todos os processos. Por isso, aqui contamos quais são os principais benefícios da implementação de um modelo de gestão:

  • Maior controle do processo;
  • Padronização dos procedimentos internos da empresa;
  • Flexibilidade e fácil adaptação às mudanças;
  • Otimização de recursos;
  • Redução de custos operacionais;
  • Definir novos processos alinhados com os objetivos do negócio.

Processos ITIL

A implantação da metodologia ITIL em uma empresa consiste nos seguintes processos:

  • A criação do projeto.
  • A definição da estrutura de serviços.
  • A distinção de papéis da ITIL.
  • A análise dos processos atuais da empresa.
  • A determinação da estrutura do processo.
  • A definição de interfaces de processo ITIL.
  • A especificação de controle de processo.
  • O desenho dos processos.
  • Implementação de sistemas de aplicação.
  • O arranque dos processos.
  • Reeducação sobre o processo.

Certificações ITIL

O programa ITIL é endossado e apoiado pelo ITIL Certification Management Board (ICMB). Este programa é composto por diversos exames que garantem conhecimentos na área para obtenção da certificação.

Atualmente, o Esquema de Certificação ITIL é oferecido na terceira versão. O programa é dividido em vários módulos, dependendo do grau de profundidade que você deseja aplicar. Desta forma, a seleção de processos será muito mais fácil.

Hoje, quatro tipos de certificação estão disponíveis, são elas:

  • Certificação ITIL Foundation;
  • Certificação ITIL Intermediária;
  • Certificação de Especialista ITIL;
  • Certificação Mestre ITIL.

Existem certificações ITIL? 

Sim, a ISO 20000. Embora a metodologia ITIL seja uma qualificação profissional exigida para alguns perfis, também há certificação em Sistemas de Gestão de Serviços pela ISO/IEC 20000:2018. 

Como o resto das normas ISO, isso permite que a organização seja analisada através do ciclo PDCA com o qual, de acordo com os requisitos indicados, a organização deve realizar procedimentos de planejamento, execução, verificação e a tomada de ações contínuas para garantir a qualidade dos serviços prestados pela empresa. 

Portanto, a ISO 20000 é uma poderosa ferramenta que alimenta a organização com informações contínuas sobre a real situação do serviço. Além disso, orienta os processos de mudança e propõe medidas de melhoria. Por tudo isso, é um recurso básico para olhar o futuro com confiança no que diz respeito às tecnologias da informação.

Em relação aos processos, os exigidos na ISO 20000 são mostrados abaixo, as semelhanças com o ITIL podem ser observadas:

  • Portfólio de Serviços;
  • Prestação de serviços;
  • Planejamento de serviço;
  • Controle das partes envolvidas no ciclo de vida do serviço;
  • Gerenciamento do catálogo de serviços;
  • Gestão de ativos;
  • Gerenciamento de configurações;
  • Projeto, construção e transição de serviços; mudar a gestão;
  • Design e transição de serviços;
  • Gerenciamento de lançamentos e implantações relacionamento e acordo;
  • Gestão de relacionamento comercial;
  • Gerenciamento de nível de serviço;
  • Gestão de fornecedores;
  • Resolução e execução;
  • Gerenciamento de incidentes;
  • Gerenciamento de solicitação de serviço
  • Gerenciamento de problemas;
  • Oferta e demanda;
  • Serviços de orçamento e contabilidade;
  • Gerenciamento de demanda;
  • Gerenciamento de capacidade;
  • Garantia de serviço;
  • Gerenciamento de disponibilidade do serviço;
  • Gerenciamento de continuidade de serviço.

Gestão de Segurança da Informação

Todos os processos são importantes em ambas as normas, sendo divididos em três tipos de práticas para ITIL mencionadas anteriormente e em blocos de processos para ISO 20000: planejamento e controle operacional; portfólio de serviços; relacionamento e acordo; oferta e demanda; projeto, construção e transição de serviços; resolução e execução; e garantia de serviço.

Para finalizar…

É importante entender que ITIL não é uma norma ou padrão. É uma estrutura de conselhos e melhores práticas. O padrão que define o Gerenciamento de Serviços de TI é o ISO 20000, que se baseia essencialmente nas melhores práticas da ITIL (você pode ler mais sobre o ISO 20000 aqui).

A principal diferença entre a ISO 20000 e a ITIL é que a ISO 20000 fornece a metodologia e a estrutura para juntar as peças do quebra-cabeça do ITSM. Por outro lado, o ITIL fornece os detalhes (melhores práticas) sobre como gerenciar cada um dos processos de sua organização. Uma boa maneira de pensar sobre isso é que a ISO 20000 lhe diz o que você precisa fazer, enquanto a ITIL lhe diz como fazê-lo.

Espero que tenham gostado! Até logo!

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