gestão de processos: como implementar o gerenciamento de processos

Gestão de processos: o que é e como utilizar na sua organização

Para qualquer empresa, organização e consistência são dois aspectos de grande importância, mas nada disso pode ser alcançado se não houver uma ordem clara e bem definida dos processos, dentro da empresa. Por esta razão, para atingir esta ordem e alinhar os processos, devemos fazer a gestão por processos.  Por isso, o Business Process Management (BPM) emergiu como uma metodologia que objetiva modelar, documentar, medir e monitorar os processos, mantendo ou criando um alinhamento com a estratégia da organização.



O que é um processo de negócio?

Um processo de negócio pode ser definido por uma atividade ou um grupo de atividades que são estruturadas de modo que após a sua finalização seja entregue um produto ou um serviço. Então, podemos dizer que todo o processo possui uma entrada, uma transformação e uma saída. 

Na prática e com um palavras que facilitem a explicação, processos são o conjunto de atividades que você faz e depois passa para o colega, e depois o colega faz e passa para o outro colega. Até que no final tudo esteja pronto para que seja entregue ao cliente ou solicitante.

O que é gestão de processos? 

A gestão de processos, Business Process Management (BPM) ou gerenciamento de processos, como também é chamada a gestão de processos, propõe o gerenciamento e otimização dos processos de negócios do início ao fim, a fim de gerar mais valor para o cliente e melhorar o desempenho da empresa, orientando-a para o alcance de seus objetivos estratégicos. 

Conforme o BPM CBOK, a gestão de processos de negócio se dá pela utilização de princípios e métodos da disciplina BPM em processos interfuncionais, buscando o alinhamento dos processos à estratégia da organização. Ou seja, a aplicação de melhores práticas para o gerenciamento de processos de negócio.

O BPM CBOK ainda cita que o gerenciamento de processos de negócio está orientado para identificar, projetar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar processos de negócio. Na prática, a gestão por processos permite o alinhamento dos departamentos do negócio para que, no decorrer dos processos, sejam atingidos os objetivos estabelecidos.

Normalmente, os processos de negócio são multifuncionais, ou seja, envolvem várias funções e departamentos da organização. Este tipo de processo é chamado de processo ponta a ponta, que é quando um processo permeia diversos departamentos e funções até a sua saída final. A gestão por processos tem o objetivo de alcançar a definição e o controle que permitam que a melhoria contínua seja aplicada aos principais processos multifuncionais da organização.

Vamos nos aprofundar um pouco mais no assunto?

Veja só, a gestão por processos está relacionada à gestão integrada de todos os processos da organização. E é uma disciplina de gestão que propõe as melhores práticas de como gerenciar a empresa. Com o BPM, a empresa pode definir, analisar, otimizar, monitorar e controlar seus processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade. 

Para que você entenda melhor, vamos tomar como exemplo um processo de recrutamento de pessoal. Para gerenciar esse processo, é necessário mapeá-lo para identificar cada atividade a ser realizada, como: 

  • Abrir o processo de seleção; 
  • Divulgar ofertas de emprego; 
  • Agendar contato com os candidatos; 
  • Realizar testes online e presenciais; 
  • Entrevistar e selecionar candidatos.

Após o mapeamento, é necessário padronizar e criar regras para esse processo para que ele flua sempre com a mesma qualidade. Dessa forma, cada tarefa deve ser analisada para encontrar formas de otimizá-las e, assim, melhorar o desempenho do processo. Para um relógio funcionar bem, sem falhas ou atrasos, todas as engrenagens devem estar em perfeitas condições, certo? A gestão por processos é exatamente isso, mas aplicada às organizações. 

Visão funcional x visão por processos

Diferentemente de uma estrutura de negócios funcional, mais tradicional, com departamentos e hierarquia vertical, a cultura de uma empresa orientada a processos concentra-se em analisar, definir, otimizar, monitorar e controlar os processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade, de uma forma horizontal. 

Existem diferentes estruturas organizacionais no mercado, cada uma com seu funcionamento, falhas e realidades. Aqui, é preciso diferenciar dois modelos, que operam por meio de diferentes visões e culturas organizacionais: empresas funcionais e aquelas orientadas a processos. 

Visão funcional 

Organizações funcionais são aquelas empresas que possuem uma hierarquia vertical, composta por conselhos de administração e gerentes de diferentes departamentos, cada um com sua função e olhando para o seu respectivo departamento. 

É o modelo mais comum e tradicional do sistema atual, com organograma por áreas e níveis hierárquicos bem definidos. Apesar de muito utilizado, este modelo apresenta algumas disfunções que podem dificultar o trabalho para fins comuns, tais como:

Cada setor tem seus objetivos específicos 

Uma empresa distribuída em departamentos exige que cada área atenda aos seus próprios objetivos e, quando analisamos a organização como um todo, estes podem entrar em conflito entre si. 

Cada setor tem seus próprios sistemas 

Para atender seus objetivos específicos, cada setor requer a utilização de diferentes sistemas de informação e automação, muitas vezes não integrados.  Os dados, neste caso, estão concentrados no departamento, quando poderiam auxiliar as decisões da empresa de forma integral. 

Cada área tem suas próprias interfaces 

Focados em seus próprios objetivos, os profissionais de cada departamento interagem com seus próprios stakeholders. Para ilustrar de forma simples, enquanto as áreas de Logística e Compras interagem com os fornecedores, Qualidade e Vendas estão conectadas com os clientes. 

No entanto, para atingir seus objetivos estratégicos, a organização precisa que um trabalho seja feito de forma integrada para satisfazer todas as partes do negócio. 

Visão por processo 

É exatamente aí que entra a estrutura por processos, que foca no processo de ponta a ponta e integra as diferentes atividades. Como vimos, os processos dentro das organizações são realizados em vários departamentos diferentes e eles devem se comunicar de forma clara e fluída.

Sendo assim, a responsabilidade dos participantes das tarefas não fica limitada a sua área ou função, mas sim sobre os resultados do processo como um todo.

Gestão de processos na prática, como utilizar?

Para colocá-lo em prática, é preciso primeiro criar uma cultura de processos dentro da empresa e abandonar a estrutura funcional tradicional. 

Você deve estar se perguntando, como eu faço isso? Bom, primeiro você precisa conhecer como o seu processo funciona. Então, você terá que fazer um mapeamento do seu processo. Assim, você vai conhecer e entender cada etapa do seu processo.

Depois, você verifica as falhas que acontecem nesse fluxo, elimina os desperdícios e por fim, propõe melhorias! Parece simples, né? E é! Essa é a descrição super resumida de uma implementação da Gestão por Processos (BPM).

O BPM CBOK, que é um guia mundial para aplicação de BPM, nos traz as fases para que a implementação seja realizada. Sempre utilizamos uma base confiável para compartilhar conhecimento com você.

Framework de BPM (BPM CBOK 4.0)

O CBOK é a referência principal para a gestão de processos. Por isso, vou listá-las aqui:

Fase 1 – Alinhar estratégia e metas

O alinhamento entre os processos de negócio e o plano estratégico da organização é fundamental. Sendo assim, o plano estratégico é uma base para o alinhamento dos processos organizacionais e a estratégia da empresa.  

Esta fase é muito importante para você identificar a questão crítica, ou seja, quais são os fatores que impedem a organização de atingir os objetivos definidos na estratégia. Sabendo qual é a questão crítica, você consegue alinhar os processos com o objetivo da organização.

Fase 2 – Arquitetar as mudanças

A fase dois é a etapa em que ocorre o desenho, análise, medição de desempenho e modelagem do processo. Parece muita coisa, não é mesmo? Bom, existe uma sequência lógica para você fazer isso. Vou te contar.

Primeiro, você vai determinar prioridade para implementação para que você possa analisar o processo as is e avaliar o desempenho. Depois, você vai desenhar o processo to be, identificando gaps de processos.

Minha dica aqui é: Leia o texto sobre AS IS e TO BE. Nele, te contamos como utilizá-los na melhoria de processos.

E, caso você nunca tenha mapeado um processo, fique tranquilo. Temos um guia completo sobre mapeamento de processos que vai te ajudar, prometo.

Fase 3 – Desenvolver as iniciativas

Bom, agora que você já analisou e identificou as mudanças que deverão ser realizadas,é hora de planejar! Faça planos de ação para as mudanças que você precisa realizar. Para isso, você pode seguir as práticas indicadas pelo CBOK, que são:

  • Desenvolva planos de gestão de processos e treinamentos;
  • Desenvolva planos de gestão de mudança e projetos;
  • Desenvolva planos de mudança de tecnologia;
  • Desenvolva planos de realização de benefícios.

Agora a minha dica. Tenha em mente que você está introduzindo uma cultura orientada a processos dentro da sua organização, então, não esqueça de envolver toda a empresa para gerar o engajamento que você precisa.

Passo 4 – Implementar as mudanças

Hora de mudar, melhorar! Nesta fase você executará as ações do seu plano de ação, que são ações que você planejou visando chegar ao estado ideal do seu processo, o to be.

Agora, lembre-se, na implementação das mudanças a tecnologia pode ser o seu maior aliado. Um sistema de BPM, o BPMS, por exemplo, pode salvar a sua vida. O CBOK confirma isso que estou te falando quando cita as boas práticas desta fase, veja só:

  1. Implementar mudanças no design organizacional e nas funções;
  2. Implementar as mudanças no processo e treinamento para o trabalho;
  3. Implementar a entrada em operação da tecnologia;
  4. Estabilizar a tecnologia e monitorar o desempenho do processo. 

Então, bora utilizar a tecnologia a seu favor.

Passo 5 – Medir o sucesso

Por último, hora de monitorar o desempenho do processo. Para que isso aconteça você precisa que as mudanças que você realizou estejam documentadas em procedimentos ou em instruções de trabalho, ok? Ou alguma outra forma que permita que você monitore a evolução do seu trabalho no processo. Você precisa conseguir identificar o que melhorou, ou não.

Então, revise os processos periodicamente. Quando eles estiverem atingindo o esperado, volte e execute ações de melhoria. Você pode utilizar ferramentas como o ciclo PDCA para manter viva a cultura de melhoria contínua na sua organização. É muito importante você se abastecer de metodologias e ferramentas que ajudem você neste ciclo.

Benefícios do gerenciamento de processos 

As vantagens são inúmeras, pois duas de suas principais características são a flexibilidade e a fácil adaptação a qualquer tipo de processo.  De uma visão mais detalhada, podemos observar um conjunto de benefícios que afetam positivamente as organizações e as pessoas que nelas trabalham: 

1. As pessoas trabalham com “mais significado” conhecendo os objetivos do processo 

Ter processos claros e bem definidos gera um melhor clima interno, aumento de produtividade, um estado de espírito positivo que estimula o pensamento criativo e um maior comprometimento com seu trabalho e sua qualidade por parte das pessoas que compõem a organização. 

2. Aumenta a capacidade da organização de se adaptar e antecipar 

Aumenta a capacidade da organização de se adaptar e antecipar novos requisitos de seus clientes, o que é muito importante hoje, com um ambiente em rápida mudança e onde novas necessidades surgem a cada dia. 

3. O trabalho colaborativo é incentivado 

Fica evidente a utilidade de trabalhar de forma inter-relacionada e coordenada para atingir os objetivos da organização, cada dia mais desafiadores. O trabalho em equipe é fortalecido em benefício da organização, seus membros e seus clientes. 

4. A melhoria contínua dos processos é incentivada 

São estabelecidos proprietários ou responsáveis ​​pelos processos, que entendem sua missão de otimizar fluxos de trabalho para torná-los eficazes e eficientes. E a geração de equipes para melhoria de processos torna-se viável. 

5. Padroniza os processos

A padronização faz parte das práticas da gestão de processos. Isso permite que os processos sejam mais claros e que não tenham uma execução diferente por cada novo colaborador que entra, mantendo a qualidade dos processos.

6. Aumenta a satisfação do cliente

Se os produtos forem melhores, isso terá um impacto significativo na satisfação do cliente, que é, lembremos, o principal objetivo de qualquer estratégia de vendas. 

Mais uma coisa: a gestão de processos também ajuda a democratizar as empresas, ou seja, não só elimina as barreiras à interação de todos os seus componentes, como também gera espaços de trabalho mais abertos e fluidos, conforme exigido pelos modelos de negócios. 

7. Facilita e agiliza a tomada de decisão

Como todas as áreas da empresa estão alinhadas, a alta administração evita a reiteração desnecessária de ordens e, assim, pode tomar decisões com clareza e sem contradições. Além disso, com processos padronizados e monitorados, fica muito mais fácil obter informações verdadeiras sobre o que está acontecendo. 

8. Melhora o gerenciamento e a implantação de recursos

Se melhora a comunicação e o relacionamento entre as diferentes áreas, é lógico que ao mesmo tempo também melhora a utilização dos recursos. Desta forma evitaremos a formulação de soluções adicionais e os gastos orientados para a correção de falhas. 

9. Facilita a identificação de novas necessidades do cliente 

As empresas de sucesso devem ser responsivas. Eles devem ser capazes de reconhecer as necessidades do cliente e reagir rapidamente. Esta é outra área em que uma estratégia de gestão de processos possa ser bem-sucedida . A gestão de processos permite que ao invés de nos preocuparmos em como melhorar os processos para obter um produto ou serviço mais rapidamente, queremos melhorar os processos para melhor atender às necessidades de nossos clientes. 

Isso tem um impacto direto em métricas como satisfação e retenção de clientes. Uma boa solução de gestão de processos de negócios nos permitirá antecipar essas necessidades, a partir de indicadores de gestão. 

10. Reduz custos

Papo mais sério de toda organização, custos. Veja, só a gestão de processos otimiza atividades e o uso de recursos, elimina desperdício nos processos. Todo desperdício é custo! Todo recurso mal utilizado é custo! Identificando o problema, que provavelmente está no processo, é possível reduzir essas perdas.

Gestão de processos: o sucesso da organização

Toda a atividade importante dentro da empresa faz parte de algum processo. Não existe um produto fabricado ou um serviço oferecido que não tenha um processo envolvido. Nunca esqueça disso.

Foco no cliente, mapeamento de atividades, análise, redesenho, melhorias, agregação de valor, automatização, implementação: são todos fatores chave do BPM. Engana-se aquele que mede apenas eficiência de chão de fábrica, a eficiência em um fluxo de informação também pode ser medida, pode ser gerenciada, controlada e melhorada!

É obrigatório conhecer os seus processos para poder identificar gargalos (sim, gargalos existem em processos de negócio também), e identificar as atividades duplicadas que não agregam valor.  O sucesso é atingido por empresas que conseguem explorar o potencial de seus processos, centralizando as prioridades, ações e recursos.

Minha última dica é para você que quer se aprofundar mais no assunto. Te indico um blogpost que fala tudo sobre BPM e BPMS (software para gestão de processos), passa lá.

Em síntese,

Implementar a gestão por processos é um passo muito importante para a sua organização, afinal, tudo é processo, não é mesmo?

Para aqueles que desejam acompanhar a evolução ágil da inovação de produtos e serviços seria quase que uma imposição do mercado aderir a gestão de processos. E, também, para aqueles que desejam impulsionar, criar ou manter o sucesso da organização. Em todos os casos a questão não é “se” a empresa vai aderir e desenvolver um projeto para migrar para a gestão por processos, a questão é “quando”.

Até o próximo conteúdo.

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