5 desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios: elimine-os já!

Você consegue enxergar os desperdícios no fluxo de trabalho no seu escritórios? Pode até parecer pouca coisa, mas eles existem. Em geral, eles estão relacionados com excesso de deslocamentos, de tempo, de burocracia, além da falta de padrão e da dificuldade de comunicação. Tudo isso reunido pode diminuir, pouco a pouco, a eficiência do seu fluxo de trabalho. E como o tempo não volta, você vai ter que correr atrás do prejuízo.

Os desperdícios no fluxo de trabalho existem, mas onde?

Como dissemos, os desperdícios no seu fluxo de trabalho em escritórios existem. Entretanto, não podemos afirmar que é fácil identificar onde estão estas perdas. Muitas vezes elas acontecem e nem percebemos o real impacto que elas têm no fluxo de atividades. É na folha de um relatório que ninguém lê, numa funcionalidade ou um software que a empresa paga todo mês e nunca utiliza, e assim por diante, que nós encontramos os desperdícios e, consequentemente, custos ocultos.

Que tal um exemplo?

Imagine um restaurante e um cliente solicitando um prato com uma carne mal passada. Até aí tudo bem. Digamos que por falha do processo (pode ser até de comunicação) o bife tenha chegado ao cliente no estado well done, bem passado. Quando a atendente solicita para que o cliente confira o ponto da carne, ele obviamente define que não é aquele o ponto solicitado e pede a troca do prato. Nessa hora, uma série de reflexões  podem ser feitas:

  • O que acontece com o bife que passou pelo processo errado? Vai para o lixo?
  • E o retrabalho?
  • Como fica a satisfação do cliente em ter que esperar o dobro do tempo para comer?
  • E se o cliente estiver em um dia não muito bom?
  • O cliente pagará pelos dois bifes? Creio que não…
  • Quem paga esta conta?

Este é um exemplo bem simples, trazido pelo Rafael Bortolini no webinar sobre o segredo das empresas mais produtivas, que com certeza já deve ter acontecido muitas vezes por aí. Agora, faça a reflexão em relação às atividades dos eu escritório: o quanto de retrabalho gerando perdas, insatisfação do cliente e aumento de custos acontece?

Os 5 desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios com os quais você deve se preocupar

Sim, eu não vou ficar somente no campo da teoria, da reflexão, ou das ideias no assunto. Pensando em ajudar você, eu resolvi fala sobre 5 desperdícios que eu sei que sempre acontecem dentro dos escritórios e que você também deve cometer. Veja só:

Desperdício 1: Deslocamento desnecessário

A sua movimentação, seja dentro do próprio escritório ou entre diferentes unidades da empresa, consome muito mais tempo do que você pode imaginar. Eu sei que, por mais que eu tente me apressar, a soma do tempo de ir até outro setor, procurar uma pessoa para pedir uma informação e, inevitavelmente, conversar sobre as amenidades, tomará boa parte da minha hora útil.

Em geral, esses processos poderiam ocupar menos de 5 minutos, mas o deslocamento faz com que durem muito mais. É verdade que algumas coisas só se resolvem presencialmente, contudo, boa parte delas pode ser feita por outros métodos, como por meio de um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos com assinatura eletrônica, por exemplo. Com essa ferramenta, você pode rapidamente verificar os dados que precisa e até solicitar uma assinatura/aprovação. Bem mais prático, não acha?

Caso real

No Grupo Hospitalar Conceição, no Rio Grande do Sul, a utilização de um sistema para assinatura de contrato reduziu de 30 dias para 2 dias o prazo de assinatura. Por que? Porque eles eliminaram este desperdício chamado movimento. Antes o contrato viajava, em folha de papel, até seu assinante. Agora ele chega por meio de uma tarefa online e não leva mais do que 5 minutos para ser assinado eletronicamente. Bingo! É isso que queremos!

Desperdício 2: Muito tempo de espera entre as tarefas

Eu tenho certeza de que você  já teve problema com espera no seu escritório. Aqui, estou me referindo àquele tempo de espera excessivo por alguma informação simples, mas que você precisa desesperadamente para continuar o seu trabalho. Pode ser uma aprovação de um documento, um feedback em relação a uma proposta comercial, uma informação necessária para conversar com o cliente, uma ligação, etc. Cada minuto de espera aqui é menos um minuto produtivo para seu negócio.

Há, no entanto, várias maneiras de otimizar suas tarefas para reduzir ao máximo esse tempo de espera. Por exemplo, ter uma ferramenta que gerencie os processos, as prioridades e os prazos evitará o tempo ocioso a espera que o fluxo flua.

Caso real

Nós temos um mais um super case de sucesso. Esse com a empresa Interfile e eu adoro ele. Sabe por quê? pois bem, lá, eles tinham um processo de aprovação de crédito automotivo que durava 8 dias e passou a durar 30 minutos. Se você já foi a alguma concessionária e solicitou aprovação de crédito, você deve ter percebido que com algumas informação pessoais a resposta saiu em poucos minutos. Sabe como? Eliminando a espera entre tarefas e o deslocamento da informação. Novamente a utilização de ferramenta para eliminação de desperdícios.

Desperdício 3: Problemas de comunicação

Os erros de comunicação do dia a dia podem matar, definitivamente, a sua produtividade. Aquela sensação de “o que eu deveria estar fazendo agora?” pode demorar tanto para passar que, no momento em que você descobre, já é tarde para fazer tudo com o nível de qualidade desejado. E isso não afeta só uma pessoa, mas mexe com todo o restante do fluxo de trabalho.

Por isso, é muito importante que você tenha ao menos 10 minutos por dia para alinhar os integrantes do seu time. Dessa forma, você consegue estabelecer prioridades, dar orientações importantes para execução do trabalho, ou ainda, compartilhar algum conhecimento relevante. Lembre-se que investir um tempo em orientação e treinamento também ajudam a refletir em bons resultados.  Mas atenção: é preciso que você mantenha o foco. Caso contrário, a chance do alinhamento virar um bate-papo é grande, e ao invés de colaborar coma produtividade da equipe, acaba sendo justamente o contrário.

Desperdícios 4: Excesso de burocracia

Aaaah, o excesso de controles e aprovações… Sim, eu concordo que a verificação e aprovação por parte dos superiores é necessária. Mas, como tudo na vida, o excesso dessa atividade acaba gerando em problema de desperdício no processo. Isso acaba deixando seu fluxo de trabalho cada vez mais rígido, engessado. Isso porque ao invés de se ter uma pessoa dedicada para uma atividade, você passará a ter duas ou mais, dependendo do nível e da quantidade de aprovações necessárias.

Outro ponto fundamental aqui é o desperdício de tempo. O seu tempo de dedicação e o tempo do aprovador. Mais uma vez estamos adicionando no mínimo um dia a mais para a finalização da tarefa. Isso tudo acaba deixando o seu processo cada vez mais lento. E queremos justamente o oposto, não é mesmo?

Quer ver algo mais crítico?

Você recebe uma solicitação para executar uma atividade urgente. Faz bastante horas extras e finaliza tudo com muito esforço. Envia para aprovação e não obtêm o retorno com o mesmo senso de urgência. Se não necessitasse de aprovação o processo iria a diante com alta velocidade. A hora extra gerou custo adicional para a empresa que, neste caso, parece desnecessário. Sem falar no seu gasto de energia em algo que não precisava ser tão urgente.

Eu sempre digo: toda relação deve ser baseada em confiança. Por isso, a profissional não é diferente. Aqui na SML nós temos as 11 verdades da empresa e uma delas está diretamente relacionada com a confiança. Ou seja, olhamos para isso exatamente com o intuito de evitar um “duplo check” em tudo que o profissional faz. Sendo assim, minha dia é: confie mais, revise menos. Isso fará com que seus processos se tornem mais inteligentes.

Desperdício 5: Falta de padrão na execução dos processos

O  último dos 5 desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios. Antes de eu falar de desperdício relacionado a falta de padrão,  prefiro perguntar: o que é um processo padronizado? Aquele documento descrevendo a rota de atividades que ninguém lê? Ou o processo modelado que não está automatizado e constantemente se torna obsoleto? Pois bem, para mim um processo padronizado é aquele que possui regras e que todos conhecem estas regras. Um processo padronizado é aquele que não gera dúvidas na hora da sua execução. Estou errada?

Agora, quais são os desperdícios gerados por um processo que não tem padrão de execução? Vou listar três, veja:

  • Questionamentos constantes por parte dos profissionais, o que impacta na produtividade do líder ou de quem está fornecendo as informações;
  • Atividades que são realizadas como “eu achava” que deveria ser e acaba gerando erro e necessidade de fazer novamente (retrabalho);
  • Sem definição de responsáveis a atividade pode ser realizada erroneamente mais de uma vez, quando trata-se de processos financeiros o problema é ainda mais crítico.

Desperdício extra: Excesso de ferramentas

Sim, eu havia dito que ia falar de apenas 5 desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios. Contudo, ao escrever esse conteúdo e refletir sobre ele, identifiquei mais um que acho que vale a pena compartilhar com você: o excesso de ferramentas.

Quando se tem muitas ferramentas para executar o trabalho, acontece que deixamos um pedaço de cada tarefa em algum lugar. A solicitação que chega no e-mail, o relatório que é enviado no chat, a instrução de trabalho que está em uma pasta compartilhada em outro sistema, e assim por diante. Dessa forma, você perde tempo juntando todas pecinhas, dificulta a comunicação, aguarda uma informação, etc. Resulta: a produtividade do time como um todo acaba sendo prejudicada.

Como resolver esse problema?

Você já deve ter ouvido o conceito de “produção enxuta” em vários lugares. Trata-se da ideia de que sua empresa só produz o suficiente para suprir a demanda, no momento em que ela surge, sem gastar mais do que o necessário.

Essencialmente, essa é a metodologia Lean. Originalmente, ela é utilizada no setor industrial, sendo muito popular até hoje. Contudo, também ganhou muitas ramificações em outras áreas de atuação. Uma delas é o Lean Office, que aplica os mesmos princípios da indústria ao funcionamento de um escritório, onde os processos não são assim tão palpáveis. Em todo caso, o foco é o mesmo: encontrar os desperdícios e cortá-los. Logo, depois de todas essas informações, que tal cortar alguns desperdícios do seu fluxo de trabalho?

Você já conhece o Zeev?

Zeev é uma ferramenta da SML que ajuda a resolver uma série dos desperdícios que eu citei nesse texto. Seja por meio de workflows inteligentes, seja pela centralização de manuais, políticas, documentos, instruções de trabalho. Zeev  permite que você tenha um jeito novo de ser mais produtivo. Vou terminar esse texto com um convite especial; que tal conhecer essa ferramenta na prática? Para isso, basta clicar no botão abaixo e se inscrever! 🙂

 

Espero que você tenha gostado. Além disso, se quiser tirar mais alguma dúvida, é só deixar um comentário logo abaixo que eu responderei em seguida.

Por fim, desejo a você um bom trabalho! Até mais!

Bruna Amaral Castro

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Meu nome é Bruna Amaral Castro. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos, sou CBPP e auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA). Atualmente também atuo como Delegada Regional da ABPMP (Associação de Profissionais de BPM) do Estado do Rio Grande do Sul. Possuo 10 anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Aqui na Zeev sou Business Product Manager apaixonada por BPM, melhoria contínua e pela minha família.

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