Guia completo para mapeamento de processos!​

O mapeamento de processos é o melhor caminho para você identificar oportunidades para melhorar a eficiência dos processos de uma organização. A eficiência na execução de processos está diretamente ligada à forma como eles são planejados. Esse deve ser uma espécie de mantra para você a partir de agora, portanto, guarde isso.

Por mais que o mapa de processos seja uma prática estabelecida no mundo corporativo de alta maturidade, é comum que surjam dúvidas ao fazê-lo — vale lembrar que estamos falando de um meio para conectar os diversos níveis de um processo e de pessoas.

Afinal, é preciso ser um especialista para fazer um mapeamento de processos? Por onde devo começar? O que não pode faltar? Chega de dúvidas! Cada setor pode ter suas especificidades, mas há estratégias básicas para aplicar o mapeamento em qualquer um deles. Mostrarei, neste artigo, tudo o que você precisa saber sobre o assunto, incluindo um passo a passo completo. Confira!

• O que é um processo?
• O que é mapeamento de processos?
• Por que fazer o mapeamento?
• Quando fazer o mapeamento?
• Quais são os resultados de mapear?
• Passo a passo para mapeamento de processos
• Depois de mapear, você pode (e deve) automatizar
• Conheça uma ferramenta de automatização de processos fantástica
• Boas práticas para documentação de processos
• Não faça mapeamento que duram meses

Antes de seguirmos… o que é um processo?

Para que possamos falar sobre o que é mapeamento de processos, preciso explicar o que é um processo e, principalmente, qual é o seu papel dentro de uma empresa. Posso dizer que essa é a definição de processo: uma ordem determinada de atividades ou tarefas e que estão espalhadas por um espaço de tempo, com produtos/serviços e matérias-primas bem definidos e, claro, com um começo (entrada), um processamento (transformação) e um fim (saída). 

Meio confuso? Na prática, quase tudo que acontece dentro de uma empresa passa por algum tipo de processo. Uma solicitação entra, ela é executada e entregue ao solicitante. Essa solicitação pode ser um produto requisitado pelo cliente final ou pode ser um simples pedido de férias oriundo de um profissional interno. Em ambos os casos houve a entrada de um pedido, a execução desse pedido e a entrega desse pedido. Isso é um processo! Veja mais no vídeo abaixo (5 min):

Para saber mais sobre Processos eu recomendo que leia este artigo: Afinal de contas, o que é processo? [com exemplos]

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos consiste em entender e/ou identificar o fluxo de atividades de um processo. Criar um mapa (é daí que surge o termo mapeamento). É um modo de comunicação. Ele tem como objetivo dar auxílio à empresa para que ela possa enxergar os seus processos de negócio, de controle e de apoio. Ou seja, trata-se de uma prática que visa entender as etapas de um processo, descrevendo e relacionando cada uma das pessoas envolvidas, os materiais necessários e os produtos ou serviços resultantes.

Dessa forma, busca-se um melhor entendimento de cada etapa que compõe o processo, identificando os pontos fracos e fortes com a finalidade de melhorar o desempenho organizacional.

Veja um exemplo:

Vou te mostrar um exemplo apenas, ok? O passo a passo completo está mais adiante neste blogpost.

A sua empresa apresenta uma série de problemas e você não sabe exatamente o que fazer para organizar as atividades e criar padrões de execução de cada tarefa. Pois bem, neste caso o mapeamento de processos te ajudaria muito, pois ele te faria entender como tudo funciona.

Neste exemplo, você reuniria os profissionais envolvidos no processo, faria entrevistas, observaria como cada atividade é realizada e mãos na massa. O próximo passo seria fazer a representação desse fluxo de atividades. Desenhe tudo isso. Eu te indicaria usar a notação de fluxograma ou de BPMN, tanto faz. Vou te mostrar um exemplo de mapeamento de processo de vendas, em notação BPMN:

O desenho mostra que para eu entregar o mesmo objetivo, a linha roxa percorreu outros caminhos diferentes da linha laranja, certo? Quando você faz um mapeamento de processos você consegue identificar isso: o caminho percorrido pelas atividades (fluxo) do início até a entrega da tarefa, do produto ou do serviço que você deseja entregar.

A linha roxa pode parecer insignificante, mas ela representa mais tempo de execução, mais recurso envolvido, mais pessoas envolvidas e ambas linhas estão chegando ao mesmo objetivo. Agora responda a minha pergunta: fazer o mapeamento é importante? Sim ou com certeza? Vamos melhorar este processo já, mas antes de qualquer coisa você precisa entendê-lo, ou seja, mapeá-lo.

Por que fazer o mapeamento de processos?

Se você leu este post desde o início eu tenho certeza que eu não preciso mais responder esta pergunta, pois já te provei que entender a fundo o seu fluxo de atividades é muito importante. Mas, vou citar (ou salientar) mais alguns motivos:

• Melhorar o que é feito;
• Documentar as atividades;
• Eliminar desperdícios;
• Eliminar processos que não geram valor;
• Padronizar os fluxos de trabalho;
• Automatizar processos;
• Reduzir custos;
• Reduzir tempo;
• E muitos outros…

Quando você inicia o desenho do mapeamento do processo é interessante que você tenha um objetivo em mente para focar nele. Óbvio que você poderá reduzir custo e padronizar atividades ao mesmo tempo, mas quando seu objetivo é agressivo, como por exemplo reduzir custo ou tempo de execução de processo, eu apostaria em uma melhoria por vez. Melhoria contínua é o segredo das empresas produtivas. Claro, a não ser que você esteja inovando e implementando uma ferramenta de gestão de processos, aí sim vai com tudo que a mudança é magnífica e os resultados mais magníficos ainda!

Quando fazer o mapeamento de processos?

Essa pergunta sempre aparece. Talvez, uma das maiores dúvidas de todos os envolvidos: quando fazer o mapeamento? Eu diria que  para definir o momento exato para fazer um mapeamento de processos na sua empresa, você precisa analisar e verificar se a sua empresa está precisando de otimização e melhoria nos processos. Simples assim. Toda vez que você perceber que não está bom, que está havendo ruídos na comunicação, atrasos na entrega ou retrabalhos, está na hora de rever seu processo.

Vale lembrar que isso não significa que você precise rever os processos da empresa inteira. Pode ser apenas o processo em que você trabalha, dentro da sua área ou departamento.

Qual a diferença entre mapa, modelo ou diagrama de processos?

Bom, este é o momento perfeito para eu trazer este assunto. É muito comum as pessoas confundirem estes termos quando querem descobrir processos. Mas, mapas, modelos e diagramas possuem diferentes objetivos.

Quando você utiliza o diagrama, ele serve para retratar os principais elementos do fluxo, simboliza as macro atividades, mas omite os pequenos detalhes. Já o mapa, como eu já te contei aqui neste blogpost, são uma evolução do diagrama, pois demonstra com detalhes o fluxo de atividades (fluxo de trabalho) adicionando eventos, regras e resultados. Desta forma, o mapa permite uma precisão maior no desenho.

Modelo é a versão final com um alto nível de detalhamento que envolve recursos, fluxo de informações, instalações, finanças, etc. e frequentemente é feito mediante ferramentas de simulação.

Quais são os resultados em mapear processos?

1. Melhoria na compreensão do negócio;
2. Facilidade de realizar análises;
3. Redução de custos;
4. Aumento da produtividade;
5. Os processos se darão de maneira mais rápida e eficiente;
6. Resolução de problemas;
7. Melhores práticas aplicadas;
8. Padronização;
9. Organização;
10. Entre outros!

• Escolher a notação que será utilizada no desenho: Fluxograma? BPMN? Alguma outra?;
• Escolher a ferramenta mais eficiente: veja algumas dicas para facilitar a sua escolha;
• Escolher a equipe que vai ajudá-lo;
• Vencer as barreiras: como a resistência, dificuldade de expressão de quem executa o processo, adequação dos processos, falta de visão sistêmica, pouca cooperação dos envolvidos, medo da mudança. Dica: tenha empatia.
• Provar para a gestão que mapear processos é uma atividade que agrega valor para a empresa. Leve para a gestão alguns números sobre produtividade que temos neste post, prove que o mapeamento de processos é uma ótima ferramenta de mudança! Se a sua gestão abraçar a ideia, o sucesso é 99,99% garantido.

Essas dificuldades não são regras, tampouco premonições. São dificuldades listadas e baseadas na minha experiência profissional e nos artigos científicos que eu leio relacionados ao assunto. Mas isso não significa que você as terá, ou que todas irão acontecer. Significa apenas que você precisa estar aberto para algumas situações pelas quais precisará estar preparado para passar.

Tá, mas como fazer o mapeamento de processos, afinal?

Seu objetivo pode ser estabelecer um processo partindo do zero ou mesmo aperfeiçoar um já existente. Em ambos os casos, o primeiro passo é a identificação da questão crítica — um problema real ou mesmo em potencial — que exige uma ação para que não cause impactos ruins nos negócios.

Especialistas afirmam que, após definido o planejamento estratégico, é hora de analisar e identificar fatores que podem impedir que os objetivos sejam alcançados. Assim, será delimitado um cenário no qual as ações deverão ser colocadas em prática para evitar que isso aconteça. Contudo, se a sua empresa não trabalha com um forte planejamento estratégico, a sua questão crítica pode ser, por exemplo:

1. Resolver problemas recorrentes;
2. Problemas de comunicação;
3. Retrabalho, improdutividade;
4. Pouco crescimento no mercado;
5. Baixa nas vendas, etc…

Após identificada a questão crítica do negócio, deve-se identificar quais processos dentro da organização impactam essa questão e que possuem ação iminente para resolvê-los.

A escolha de qual processo mapear envolve uma série de critérios particulares a cada organização. Nem todos os processos de uma organização podem ser automatizados, por exemplo, e nem todos valem a pena o investimento de tempo e recursos para mapear. Em geral, você deve fazer algumas reflexões:

• Esse processo tem impacto em meu negócio?
• Esse processo é um problema hoje para minha organização?
• Existem oportunidades para que este mapeamento vire um processo automatizado futuramente?
• Este mapeamento trará retornos e resultados positivos?
• Eu tenho controle, poder de decisão e acesso a todas as informações necessárias para poder mudar como esse processo funciona hoje?

Algumas dicas de bons processos candidatos a mapeamento e automatização:

• Processos, procedimentos ou rotinas que se repetem diversas vezes na empresa;
• Processos com baixa maturidade tecnológica, que ocorrem por e-mail, planilhas, papel e “conversas no corredor”;
• Processos com clientes infelizes;
• Processos com alto volume de erros ou inconsistências;

Missão, visão, valores e objetivos da empresa são questões que podem servir de referência para guiar essa etapa do mapeamento de processos. Afinal, é preciso que as ações tomadas sejam justificáveis de acordo com algum parâmetro já estabelecido.

Além dessas dicas, fizemos um blogpost com dicas de como escolher o processo para iniciar o mapeament de processos.

Como assim?

Para deixar mais claro, vamos pensar que a minha empresa tenha como estratégia tornar-se a líder de mercado em seu segmento. Então, eu identifico que o processo comercial tem um forte impacto nesta estratégia e pode alavancar este sucesso. Pronto! Já sei por onde começar o meu mapeamento: pelo processo comercial.

Uma dica de ouro!

Essa eu só compartilho com quem eu realmente gosto. Se você nunca fez mapeamento de processos, o ideal é que você escolha primeiro um processo pequeno, para aprender com ele. Se você escolher um processo complexo demorará o triplo do tempo e poderá se desmotivar a continuar. 😉

Por mais eficiente que sejam o gestor e as ferramentas que a empresa possui, qualquer projeto está fadado ao fracasso se não contar com o engajamento dos membros do time. Tanto quanto a capacitação profissional e experiência, é preciso que os funcionários tenham participação ativa nas mudanças propostas.

Por isso, a formação da equipe deve levar em conta o tempo exigido pelo processo e o disponível para ação do colaborador. Entretanto, não basta designar essa tarefa para quaisquer funcionários da empresa. Alguns critérios são extremamente relevantes para garantir o sucesso após o mapeamento.

Alguns exemplos são:

• Compreender detalhadamente o processo;
• Ter uma visão sistêmica;
• Ser criativo;
• Ter predisposição e iniciativa;
• Saber trabalhar em grupo;
• Valorizar a oportunidade de trabalhar no projeto.

O que fazer:

Para começar, é preciso definir um líder — de preferência alguém da alta administração para motivar a equipe e autorizar ações. Lembre-se, sem o apoio da liderança dificilmente as mudanças terão sucesso.

Após a definição do líder, forme um grupo com algumas pessoas que tenham conhecimento em mapeamento ou modelagem de processo, outros que tenham visão de eliminação de desperdícios e implementação de melhorias e nunca esqueça de chamar aqueles que são os mais importantes: as pessoas que executam o processo. Estes se sentirão felizes em participar e pode apostar, eles são fundamentais.

O que não fazer:

Não forme uma equipe e saia mapeando processos sem convidar os usuários daquele processo ou ao menos sem informá-los sobre o que está acontecendo. Transparência é essencial para o sucesso! Se isso acontecer, você pode criar uma resistência muito difícil de ser quebrada. E não há tecnologia ou boa ação que supere a importância da compreensão e comunicação entre pessoas. Confiança é fundamental!

Tão óbvio, mas muitas vezes esquecido. Mesmo que uma empresa conte com profissionais de alto nível e bem capacitados, é preciso garantir que os envolvidos estejam com os conhecimentos alinhados. Por isso, é preciso ter cuidado, pois os erros são comuns em modelagens que ignoram essa etapa. Muitas vezes pode ser necessário, por exemplo, implementar um software específico para a melhoria de um processo. Se sistemas informatizados forem instalados, é preciso treinar os usuários finais e a própria equipe de implementação. Afinal, eles terão de lidar com o software durante todo o percurso.

Indo além, é preciso considerar a possibilidade de oferecer treinamentos para conscientizar os funcionários sobre a relação de interdependência existente em qualquer empresa. Os processos constituem uma complexa rede que se mantém interligada continuamente.

É um fato: todos serão afetados

Não há departamento que não seja afetado por uma falha em processos, mesmo que em menor grau. Os gargalos são o reflexo de impactos diretos em atividades próximas. Ainda assim, os prejuízos não terminam ali. Por isso, os membros dos times devem estar cientes da importância da sinergia entre as áreas e até mesmo conhecer tantos processos realizados por outras equipes quanto for possível.

Lembre-se: treinamentos refletem a valorização do funcionário por parte da empresa. Em relação aos gestores, a capacitação constante permite o aumento de sua autonomia de trabalho em paralelo com novas responsabilidades que assume.

Antes de elaborar qualquer planejamento, é preciso compreender exatamente o objeto com o qual lidamos e as atividades que o compõem. Por isso, o desenvolvimento do mapa atual tem como objetivo entender o processo “as is” — ou seja, “como é”.

Recomendo que neste passo, você desenhe o processo, puro e simples. Você irá se preocupar somente em representar visualmente o fluxo de informações de sua empresa.

Estou falando de uma descrição da situação atual, ou seja, como ela acontece hoje e agora. Seu objetivo é tornar claro o cenário em questão, mostrando as dificuldades existentes, os retrabalhos desnecessários que são gerados e os prejuízos que a empresa enfrenta devido a tudo isso. É nesse ponto que você deve ter certos cuidados e um olhar aguçado.

Contenha seu impulso por melhorias

O desenvolvimento do mapa atual é uma etapa de identificação de problemas. Por mais que você se sinta tentado a aplicar diversas soluções que podem surgir ao longo do caminho, é preciso conter esse impulso. Anote o que achar mais relevante para refletir sobre isso futuramente. Tenha em mente que haverá um momento específico para planejar e executar cada solução. Aqui, é preciso focar no detalhamento do processo — uma tarefa que pode ficar por conta do facilitador, um membro que tenha conhecimento do processo de melhoria e dos objetivos em jogo.

O que você entregará ao final dessa etapa

Assim, o resultado esperado é uma representação completa do processo por meio do mapa deste processo — ou seja, um sistema representativo que forneça uma perspectiva desses processos, de ponta a ponta. Um desenho.

Outra dica de ouro!

Você pode traçar o mapa básico de um processo respondendo apenas QUEM faz O QUÊ. Porém, para um processo bem definido, eu digo que você precisa ir além! Dois itens não são suficientes; há cinco perguntas:

• Quem?
• O quê?
• Quando?
• Como?
• Onde?
• Por quê?

Responder a essas perguntas é essencial para entender o processo e, assim, encontrar maneiras de aprimorá-lo. Por exemplo, se você não for capaz de responder POR QUE o trabalho é feito, é sinal de que o valor do processo não está claro e, nesse caso, sua empresa pode estar desperdiçando tempo com ele.

Entradas e saídas podem constantemente estar desconectadas e isso representa uma falha clara na execução dos processos. É possível que, nesses casos, a equipe encontre desconexões com fluxos redundantes ou mesmo ilógicos — e o maior problema é que eles podem comprometer a eficiência e a eficácia do processo.

Por isso, é essencial que seja feita uma análise ponto a ponto, tarefa por tarefa, etapa por etapa e sem pressa para verificar de que forma as atividades estão sendo realizadas e se há uma lógica clara entre elas. Os pontos de impacto negativo devem ser listados para tratamento futuro — tenha sempre em vista que, eventualmente, a situação pode exigir a eliminação de uma atividade desnecessária ou redundante.

Cuidado!

Eu sei, é muito difícil controlar o impulso de aplicar melhorias, mas, da mesma forma que na elaboração do mapa atual, agora ainda não é hora de implementar soluções! Isso será feito em uma próxima etapa sob o devido monitoramento dos gestores e dos envolvidos no mapeamento do processo.

A análise dos problemas pode ser feita de diversas maneiras. Muitas empresas tomam como base estudos de especialistas no assunto para implementar técnicas direcionadas a contextos específicos. O Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) é um bom exemplo disso.

O objetivo é não só listar os problemas, mas identificar a causa raiz de cada um. Entretanto, é importante destacar que toda a equipe deve estar reunida para essa etapa do processo. Afinal, todos podem contribuir de uma maneira ou de outra.

Outra técnica utilizada com frequência é o brainstorming. Nele, as ideias são dadas com mais espontaneidade — mesmo que pareçam, a princípio, banais. Se um colaborador tem uma sugestão simples, o colega pode complementar. Coletivamente, uma análise mais aprofundada se desenha. Após a identificação das principais causas de desconexões, pode ser aplicado um benchmarking (pesquisa de melhores práticas) com base em ações de outras empresas ou mesmo de modelos internos de sucesso.

Agora sim, a hora que você tanto esperava: melhorar o que está ruim! Com um alicerce robusto de informações em mãos, finalmente é hora de desenvolver o mapa ideal, ou “to be”. O primeiro passo, entretanto, é a definição da amplitude da transformação, conforme mostrado no tópico sobre a identificação da questão crítica. As informações ali levantadas deverão mostrar se o processo deve ser melhorado ou totalmente redesenhado. Porém, a segunda alternativa exige complexas quebras de paradigma nas quais a atividade precisa ser repensada desde o princípio.

Isso pode trazer algumas dificuldades para equipes inexperientes, já que envolve a proposição de um cenário inovador. Tenha em mente que há sempre a possibilidade de seguir linhas distintas e depois comparar os resultados para julgar qual é a melhor opção. Sendo assim, em paralelo, pode ser feito um mapa de relacionamento, para que todas as atividades visam redução de custos, sejam favoráveis à qualidade, ampliem a produtividade, eliminem os problemas e reduzam o desperdício.

Como definir a orientação da melhoria?

Lembre-se: você está fazendo o mapeamento com base na sua questão crítica, ou seja, aquilo que você deseja mudar para melhor. Dessa forma, eu listei 12 itens que ajudam a nortear a busca por eficiência na melhoria dos processos e a pensar em um desenho ideal, ou “to be”. Veja só:

1. Eliminar a burocracia;
2. Eliminar a duplicidade;
3. Avaliar o valor agregado;
4. Simplificar (ou desburocratizar) o processo;
5. Reduzir o tempo de ciclo do processo;
6. Tornar o processo a prova de erros;
7. Modernizar;
8. Promover uma linguagem simples;
9. Padronizar;
10. Realizar parcerias com fornecedores;
11. Aperfeiçoar o quadro geral;
12. Automatizar.

Como ter ideias para melhorias?

De onde surgirão as ideias e a fonte de inspiração? Bom, uma alternativa é o próprio benchmarking, que não serve apenas para avaliar comparativamente os processos, mas também para ser uma fonte de inspiração. Não é porque os outros fazem que você vai ser menos criativo. Tenha em mente que aquilo que é bom e funciona deve ser copiado, no sentido positivo. Não precisamos inventar a roda toda vez que vamos fazer uma melhoria, não é verdade?

No entanto, não é preciso sempre olhar para fora. Se você quiser descobrir como melhorar seus processos, o input das pessoas que executam esses processos — chamadas, no BPM, de atores dos processos — será muito valioso. Elas têm contato direto com o fluxo de trabalho e, possivelmente, já tiveram várias ideias para modificar aspectos problemáticos ou falhos. E você não precisa apenas ouvir o que elas têm a dizer. Em vez disso, pode estimulá-las a ter ideias e, também, colaborar com sua própria criatividade. Uma boa maneira de fazer isso é promovendo sessões de brainstorming (chuva de ideias), com a finalidade de levantar alternativas para resolver os problemas identificados nos processos de negócio.

Qualquer mudança estrutural deve ser acompanhada de indicadores que permitam o monitoramento daquilo que está sendo feito. Caso contrário, o melhor dos planejamentos pode se tornar uma armadilha para uma equipe que não consegue alcançar seus objetivos, já que é criada uma expectativa que não será atendida.

O ideal é que a equipe estabeleça as medidas e os objetivos dos processos e dos subprocessos, começando pelo que diz respeito ao cliente final. Isso pode ser estabelecido em quatro níveis: a meta a ser atingida, um meio para monitorar, uma estratégia de comparação entre real e objetivo (gráfico) e um procedimento para corrigir desvios.

Os indicadores chave de desempenho (KPI), por sua vez, não podem ser deixados de lado. Eles são fundamentais para expor necessidades de aperfeiçoamento, uma ferramenta básica de gestão. Por isso, devem estar diretamente relacionados aos objetivos da empresa, seus valores e ideais. Não é por acaso que constantemente um indicativo de desvio nos remete rapidamente a uma possibilidade de ação pontual para ajuste fino.

Não basta estabelecer metas e, após implementá-las, abandonar o projeto. Adotar uma cultura inovadora significa buscar melhoria contínua, já que essa é a melhor forma de otimizar seus processos e de evitar que eles voltem a apresentar falhas. Por isso, as palavras de ordem são: implantar e monitorar.

Para começar, o plano de ação deve ser executado. Questões como o nível de criticidade e o estado atual do processo deverão influenciar no tempo estimado para adaptação — quanto menos maturidade ele tiver, maior o período de implantação. Se possível, é importante que as mudanças adotadas estejam detalhadamente registradas como procedimentos ou instruções de trabalho. Afinal, dali para a frente, esse será o novo guia de atuação dos profissionais envolvidos.

Por fim, divulgue as novas responsabilidades, os objetivos e as metas para que haja uma mudança comportamental na empresa — ou seja, para que a cultura inovadora se sustente. Lembre-se de ter cuidado ao lidar com as pessoas para que todos se mantenham engajados nas mudanças e correspondam às expectativas.

Depois de mapear, você pode (e deve) automatizar

A automatização significa colocar o seu processo “To be” dentro de uma plataforma de BPMS. A transformação digital nos oferece ferramentas cada vez mais eficientes e os benefícios dessa mudança são muitos. Afinal, os erros de processos são reduzidos, a qualidade tende a crescer e o próprio tempo é melhor aproveitado.  

Você quer descobrir como isso tudo ocorre na prática, desde a escolha do processo até a automatização? Buscar por este conhecimento já é um passo incrível. Mas, você precisa colocar em prática. É possível ir do zero à automatização de processos, você mesmo pode fazer isso.

Conheça uma ferramenta fantástica

Falando em fazer automatização de processos de maneira simples e prática, eu não posso deixar de compartilhar com você uma ferramenta, o Zeev. O Zeev é uma ferramenta low-code que vai ajudar você a eliminar a dor de cabeça do dia a dia da sua empresa, ou do seu departamento, por meio da padronização dos fluxos de trabalho.

Por isso, vou indicar a você um texto excelente: O melhor software de processos que você vai conhecer. A tecnologia é e sempre vai ser o seu maior aliado na otimização de processos. E lembre-se, você vai mapear o processo e depois? O segundo passo é automatizá-lo, caso contrário, o mapeamento vai ficar pegando teia de aranha na gaveta.

O grande pulo do gato é que você mesmo pode mapear, desenhar e automatizar o seu processo, de forma muito simples, em alguns cliques, sem precisar conhecimentos específicos de TI ou programação. Dessa forma, enquanto você realiza o mapeamento do processo chave, de grande impacto, sua empresa pode ir se beneficiando dos demais fluxos de trabalho. Nada mal, não é mesmo?!

Boas práticas para documentação de processos

Viabilizar o sucesso desse procedimento exige eficiência na documentação dos processos. Por isso, vou destacar aqui as boas práticas das quais você não pode abrir mão antes, durante e depois do mapeamento.

Não desviar da cadeia de valor

A definição da cadeia de valor de qualquer atividade representa a sua espinha dorsal. Ignorar seu funcionamento pode comprometer totalmente o trabalho realizado. Por isso, ela deve ser estudada e definida como um fluxo de atividades a ser reconhecido durante qualquer etapa dos processos.

Não foque apenas em departamentos

Como destaquei, a integração entre áreas é fundamental para a eficiência desse tipo de mudança estrutural. Por isso, não desenvolva um trabalho unicamente individual dentro de cada departamento. Invista na sinergia entre áreas.

Entenda os objetivos

A documentação tem como principal referência os objetivos da empresa. Trata-se de um mecanismo que deve estar diretamente ligado a eles, já que visa guiar os funcionários na direção certa. Por isso, estude e compreenda profundamente os objetivos e as metas derivadas dele.

Escolha indicadores relevantes

Indicadores são essenciais para o monitoramento, mas podem complicar o trabalho do gestor se não oferecerem informações relevantes. O ideal é que haja KPIs específicos e que sejam claros. Desvios nunca devem levantar apenas uma dúvida, mas alertar sobre uma demanda real de melhoria.

Registre oportunidades

Mesmo que o processo tenha sido alterado para melhor, oportunidades de melhoria podem surgir ao longo do caminho. Documentá-las é a melhor forma de garantir que o futuro da empresa não seja estagnado em um modelo preconcebido como perfeito. Faça das novas ideias as melhorias do futuro.

Use ferramentas adequadas

Existem diversos softwares e plataformas para acompanhar essa fase de mudança. Não abra mão do uso desse tipo de ferramenta, pois o trabalho pode ser muito mais complicado que o necessário sem elas. O ideal é contar com um sistema fácil e intuitivo, que otimize seu trabalho sem torná-lo apenas mais burocrático. Conheça o Zeev.

BPMN Compliance

Existe um ditado que diz que “o papel aceita tudo”. Isso se aplica ao desenho de processo, também. Quando estamos desenhando um processo para fins de documentação, para treinamento, para “colar na parede”, podemos desenhar o processo como bem entendermos. Podemos usar elementos para fins diferentes, podemos desenhar conexões inválidas. Desde, é claro, que nosso público-alvo consiga entender o desenho.

Quando estamos desenhando para fins de automatização, entretanto, o público-alvo é a ferramenta de automatização. Por exemplo, é o motor do Zeev que deve entender primeiro o desenho, para poder executá-lo. Portanto, o desenho do processo deve ser BPMN compliance. BPMN compliance significa que o processo deve ser semanticamente correto e seguir a especificação.

Por último, mas não menos importante: não faça mapeamentos que duram meses!

Erro comum em muitas organizações, por isso, não o cometa! Essa é a hora de pensar estrategicamente. Isso significa que é preciso analisar o mercado, ser ágil e implementar ações de melhoria o mais rápido possível. Busque resultados satisfatórios, pense nas pessoas e, principalmente, em facilitar o trabalho delas, no dia a dia. Modificar a maneira como o processo funciona pode trazer grandes resultados.

Criar atividades para aprimorar o atendimento ao cliente e eliminar atividades que não geram valor para o seu negócio serão só alguns dos benefícios. Gargalos não detectados, desperdícios, procedimentos não documentados e fluxos de informações confusos não existirão mais na sua organização!

Agora você já sabe o que é e qual a importância do mapeamento de processos. Chegou a hora de você colocar a mão na massa! Com o auxílio desse passo a passo, o mapeamento de processos pode ser feito com tranquilidade e sem desafios maiores do que o necessário. 

Em pouco tempo, você poderá colher os frutos e fazer com que a dinâmica de sua empresa se torne ainda melhor. O mercado atual apresenta uma competitividade muito alta e uma cultura inovadora é a melhor forma de conquistar diferenciais em relação à concorrência!