5W2H: o que é, como usar, dicas de ferramentas
O famoso 5W2H é uma ferramenta bastante utilizada para resolução de problemas, mas ela também pode ser aplicada em oportunidades de melhoria. Como também, o
Para que serve o 5W2H?
Porque utilizar?
Ela auxilia você a ter mais praticidade e organização nos seus processos de tomada de decisão!
Usando o 5W2H para solução eficaz de problemas
O 5W2H normalmente faz parte de Relatórios de Solução de problemas na área da qualidade. Ele serve para esclarecer o problema. Ou seja, você irá utilizar o 5W2H quando algum problema surgir e você precisar restringir os dados para delimitar o estudo de causa raiz.
Já dizia Albert Eistein “A Mera formulação de um problema é de longe frequentemente mais essencial do que a solução, que pode ser simplesmente uma questão de habilidade matemática ou experimental. Levantar novas perguntas, novas possibilidades, olhar velhos problemas por um novo ângulo requerem imaginação, criatividade e assinalam avanços reais na ciência“
Ou seja, um problema definido é um problema quase resolvido. Ainda mais quando é difundido para todos os envolvidos.
O que é a sigla 5W25?
Vamos entrar em cada uma das siglas e explicar um pouquinho como você deve preencher. Mas, não se preocupe que logo abaixo tem um exemplo.
Who – Quem
Quem descobriu o problema e a quem esse problema pode afetar? Pessoas, clientes, sócios… liste aqui quem está envolvido ou pode ser prejudicado com o problema em questão.
What – O que
Aqui você deve relatar o problema. O que exatamente é o objeto de problema e qual o defeito que ele apresenta.
When – Quando
Data e horário em que o problema ocorreu. Essa informação é importante para detectar ações de contenção se existirem mais itens do mesmo lote, por exemplo. Ou ainda se você esta estudando um atendimento ao cliente e nesse dia você descobriu que o colaborador estava com um problema pessoal, será que existem mais clientes atendidos por este colaborador nesta data e hora que podem estar insatisfeitos?
Where – onde
Where- onde será feito? Localização da reclamação. Área, local, etc. Isso acontece na região sul? Na região norte? É uma região com altas temperaturas ou baixas temperaturas? Descreva aqui o local onde o problema foi detectado.
Why – Por quê?
Não estamos ainda trabalhando nos 5 Por ques. No famoso 5 Whys. Aqui você precisa somente descrever apenas se existe alguma explicação já conhecida para o problema ter acontecido.
How – Como?
Nesta etapa descreva como o problema ocorreu e como ele foi detectado.
How many – Quantos?
A última pergunta consiste em identificar a abrangência do problema. Quantas vezes o problema foi detectado? Existem muitas reclamações como essa? É recorrente?
O caso do sorvete de baunilha
Você já escutou a história do sorvete de baunilha? Vou te contar. Uma família comprou um carro e ia à sorveteria com o carro todas as noites. Porém, quando o sabor escolhido do sorvete era baunilha, o carro parava de funcionar. Quando a família escolhia outro sabor, o carro funcionava normalmente.
O caso foi parar na GM e os engenheiros investigaram o assunto executando um plano de Solução eficaz de problema e análise de causa raiz. Onde uma das primeiras atividades é executar o 5W2H. Com isso, descobriram que quando a família comprava sorvete de baunilha era uma compra mais rápida e o motor não chegava a esfriar. Por isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
Exemplo de um 5W2H para resolução de problemas
Acho que com a história acima do sorvete de baunilha no mínimo você ficou curioso de como usar o 5W2H de uma forma que possa auxliar na resolução de problemas.
Vamos a um passo a passo?
- What – O que aconteceu? O carro XX da marca XX com ano e modelo XX XX não liga toda vez que a família vai até a sorveteria e escolhe um sorvete de baunilha
- Why is it a problem? Por que isso é um problema? Porque o carro não da partida no motor e impede o uso do produto causando problemas à família
- When it happened? Quando isto aconteceu? Aconteceu em março de 2021 (data fictícia)
- Who detected? Quem detectou? O cliente final durante o uso do produto
- Where it was detected? Onde isto foi detectado? Em campo durante o uso do produto
- How it was detected? Como isto foi detectado? O cliente final tentou dar a partida no carro e não conseguiu
- How many parts? Quantas peças? Até o momento foi detectado apenas 1 automóvel.
Tendo essas informações em mãos você já delimitou bastante o seu campo de estudo. O próximo passo é fazer um diagrama de ishikawa. Assim, utilizando diversas ferramentas você acaba indo cada vez mais a fundo e descobrindo a causa raiz do problema para enfim corrigir. Afinal, esse é o grande objetivo: descobrir a causa raiz e corrigir o problema para que ele não ocorra novamente.
Como fazer um plano 5W2H
Para usar o 5W2H para a criação de um plano de ação, você seguirá as perguntas What, Why, Where, When, Who, How e How Much, como na imagem abaixo. A principal diferença é que ao invés de você olhar para o passado você estará olhando para o futuro.
Veja bem, usando o 5W2H para fazer um plano difere do 5W2H para análise de problemas principalmente analisando o tempo. Em resolução de problema você responde “o que aconteceu?” e utilizando a ferramenta na criação do plano você responde “o que será feito?”
Quando as 7 perguntas são respondidas, de maneira realista e verdadeira, é possível enxergar qual a real necessidade dessa organização. Dessa forma é possível concluir se é necessária a realização ou não alguma alteração dentro da organização. Validar a necessidade de reformular as métricas ou até mesmo de alterar o plano de ação também pode ser visualizado a partir dela. Assim, o objetivo inicial que levou a aplicação do 5W2H será alcançado.
Modos de aplicação de 5W2H
- Ferramenta para auxiliar na solução eficaz de problema;
- com responsabilidades claras;
- Vantagem competitiva
- Atuação nos causas raiz do problema
- Melhorias internas
- Otimização de tempo e recurso
- Produtividade
Como aplicar o 5W2H eficientemente?
O primeiro passo:
O segundo passo:
Encerrando o ciclo de análise:
- Informações adicionadas na ferramenta (passo 1);
- Visualização dos dados obtidos;
- Realize follow-ups para verificar se os resultados estão sendo alcançados!
Dicas de ferramentas para potencializar o 5W2H :
Uma dica muito legal é que podemos usar algumas ferramentas da qualidade para deixar o nosso 5W2H ainda mais poderoso! Isso mesmo, elas podem ajudar a ser ainda mais assertivos e nortear ações de qualidade dentro da empresa.
Veja alguns exemplos e textos de apoio:
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Para finalizar deixo aqui uma frase que não é minha, mas é famosa: “Eu mantenho seis honestos servidores. Eles me ensinaram tudo que eu sei. Seus nomes são O quê, Por quê, Quando, Como, Onde e Quem” 5W2H; Rudyard Kipling.
Caso você tenha dúvidas de como utilizar, não hesite em nos contatar! Adoramos compartilhar conhecimento! Aqui na Zeev nós olhamos para os processos, planos de ação e correção de problemas de uma forma muito séria e crítica. Não deixamos os problemas entrarem debaixo do tapete e acreditamos que a transparência na resolução é sempre o melhor caminho. Conte conosco. Sempre.
