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5W2H: Guia para iniciantes [Com exemplos + ferramenta]!

O famoso 5W2H é uma ferramenta bastante utilizada para resolução de problemas, mas ela também pode ser aplicada em oportunidades de melhoria. Como também, o 5W2H pode ser uma ferramenta de planejamento estratégico que tem como propósito definir tarefas de maneira eficaz e realizar seu acompanhamento de maneira simples e visual.

Planilha 5w2h



O que é 5W2H? 

Como já dito no início do artigo, o 5W2H é uma ferramenta muito utilizada para a resolução de problemas e criação de planos de ação. Sua aplicabilidade é bastante extensa e contempla todas as áreas das organizações. Além disso, não podemos deixar de lembrar que ela também pode ser bastante relevante para ser aplicada fora das empresas, no seus planejamentos pessoais por exemplo. 

A origem da ferramenta

Os registros indicam que o 5W2H teve sua origem na indústria automobilística japonesa. Algumas evidências apontam que essa ferramenta foi desenvolvida durante estudos sobre qualidade, por especialistas, ao longo da implantação do Sistema Toyota de Produção. 

Nos dias de hoje, ela é uma metodologia amplamente utilizada. Podendo ser considerada tanto uma ferramenta administrativa quando uma ferramenta da qualidade

Para que serve?

Seu principal objetivo é contribuir para a compreensão da situação atual de um problema. Pois, ela tem a capacidade de clarear os cenários e tornar as ideias factíveis. Isso tudo porque ela traz respostas de uma maneira clara e visual. Além disso, a sua metodologia de execução e o seu layout possibilitam enxergar todas as informações de maneira bastante visual.  

Usando o 5W2H para solução eficaz de problemas

O 5W2H normalmente faz parte de Relatórios de Solução de problemas na área da qualidade. Ele serve para esclarecer o problema. Ou seja, você irá utilizar o 5W2H quando algum problema surgir e você precisar restringir os dados para delimitar o estudo de causa raiz.

Já dizia Albert Eistein ” A Mera formulação de um problema é de longe frequentemente mais essencial do que a solução, que pode ser simplesmente uma questão de habilidade matemática ou experimental. Levantar novas perguntas, novas possibilidades, olhar velhos problemas por um novo ângulo requerem imaginaçãocriatividade e assinalam avanços reais na ciência”

Ou seja, um problema definido é um problema quase resolvido.

O caso do sorvete de baunilha

Você já escutou a história do sorvete de baunilha? A história é famosa e acredito que seja real. Uma família comprou um carro e ia a sorveteria com o carro todas as noites. Porém, quando o sabor escolhido do sorvete era baunilha o carro parava de funcionar. Quando a família escolhia outro sabor o carro funcionava normalmente. Poxa! Que história maluca. Porém, de tão estranha e pouco provável a carta com a reclamação foi parar na GM e os engenheiros resolveram investigar o assunto.

O que aconteceu foi que quando a família comprava sorvete de baunilha era uma compra mais rápida e o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

Porém, como eles chegaram nessa conclusão? Executando um plano de Solução eficaz de problema e análise de causa raiz. Onde uma das primeiras atividades é executar o 5W2H para delimitar o estudo. Que tal um exemplo?

Desbravando cada sigla

Vamos entrar em cada uma das siglas e explicar um pouquinho como você deve preencher. Mas, não se preocupe que logo abaixo tem um exemplo.

Who – Quem

Quem descobriu o problema e a quem esse problema pode afetar? Pessoas, clientes, sócios… liste aqui quem está envolvido ou pode ser prejudicado com o problema em questão.

What – O que

Aqui você deve relatar o problema. O que exatamente é o objeto de problema e qual o defeito que ele apresenta.

When – Quando

Data e horário em que o problema ocorreu. Essa informação é importante para detectar ações de contenção se existirem mais itens do mesmo lote, por exemplo. Ou ainda se você esta estudando um atendimento ao cliente e nesse dia você descobriu que o colaborador estava com um problema pessoal, será que existem mais clientes atendidos por este colaborador nesta data e hora que podem estar insatisfeitos?

Where – onde

Localização da reclamação. Área, local, etc. Isso acontece na região sul? Na região norte? É uma região com altas temperaturas ou baixas temperaturas? Descreva aqui o local onde o problema foi detectado.

Why – Por quê?

Não estamos ainda trabalhando nos 5 Por ques. No famoso 5 Whys. Aqui você precisa somente descrever apenas se existe alguma explicação já conhecida para o problema ter acontecido.

How – Como?

Nesta etapa descreva como o problema ocorreu e como ele foi detectado.

How many – Quantos?

A última pergunta consiste em identificar a abrangência do problema. Quantas vezes o problema foi detectado? Existem muitas reclamações como essa? É recorrente?

Exemplo de construção de um 5W2H para resolução de problemas

Acho que com a história acima do sorvete de baunilha no mínimo você ficou curioso de como usar o 5W2H de uma forma que possa auxliar na resolução de problemas. Vamos a um passo a passo?

  1. Whats – O que aconteceu? O carro XX da marca XX com ano e modelo XX XX não liga toda vez que a família vai até a sorveteria e escolhe um sorvete de baunilha
  2. Why is it a problem? Por que isso é um problema? Porque o carro não da partida no motor e impede o uso do produto causando problemas à família
  3. When it happened? Quando isto aconteceu? Aconteceu em março de 2021 (data fictícia)
  4. Who detected? Quem detectou? O cliente final durante o uso do produto
  5. Where it was detected? Onde isto foi detectado? Em campo durante o uso do produto
  6. How it was detected? Como isto foi detectado? O cliente final tentou dar a partida no carro e não conseguiu
  7. How many parts? Quantas peças? Até o momento foi detectado apenas 1 automóvel.

Tendo essas informações em mãos você já delimitou bastante o seu campo de estudo. O próximo passo é fazer um diagrama de ishikawa. Assim, utilizando diversas ferramentas você acaba indo cada vez mais a fundo e descobrindo a causa raiz do problema para enfim corrigir. Afinal, esse é o grande objetivo: descobrir a causa raiz e corrigir o problema para que ele não ocorra novamente.

Usando o 5W2H para criação de plano de ação

Para usar o 5W2H para a criação de um plano de ação, você seguirá as perguntas da imagem abaixo. A principal diferença é que ao invés de você olhar para o passado você estará olhando para o futuro.

Veja bem, usando o 5W2H para fazer um plano difere do 5W2H para análise de problemas principalmente analisando o tempo. Em resolução de problema você responde “o que aconteceu?” e na criação do plano você responde “o que será feito?”

As sete perguntas 5w2h

Quando as 7 perguntas são respondidas, de maneira realista e verdadeira, é possível enxergar qual a real necessidade dessa organização. Dessa forma é possível concluir se é necessária a realização ou não alguma alteração dentro da organização. Validar a necessidade de reformular as métricas ou até mesmo de alterar o plano de ação também pode ser visualizado a partir dela. Assim, o objetivo inicial que levou a aplicação do 5W2H será alcançado. 

Modos de aplicação do 5W2H

O 5W2H tem uma ampla gama de aplicações possíveis. Vou te mostrar apenas alguns exemplos de utilização. Podem ser:

  • Ferramenta para auxiliar na solução eficaz de problema;
  • Criação de um plano de ação, com o intuito de atingir uma meta ou objetivo;
  • Definição de um processo ou projeto,  servindo de guia para orientar os passos e as atividades necessárias para o atingimento do sucesso;
  • Elaboração do planejamento estratégico, trazendo de forma organizada e visual a definição dos objetivos da empresa com responsabilidades claras;
  • Entre outros…

Alguns benefícios da ferramenta 5W2H

Colocar essa ferramenta em prática na sua empresa, ou até mesmo na sua vida pessoal pode ser bastante vantajoso. Pois, além de ser simples de ser utilizada, ela garante uma série de outros benefícios. Vale a pena ressaltar alguns deles! 

Você consegue ter mais vantagem competitiva, pois ao analisar a fundo os problemas que acontecem na empresa você consegue eliminá-los trabalhando na causa raiz. Ou seja, é possível realizar melhorias internas na organização, otimizando tempo e recursos e também aumentando a produtividade.

Como colocar a ferramenta 5W2H em prática? 

Bom, executar o 5W2H é bastante simples, pois sua aplicação é fácil e prática. O mais importante é ter clareza e saber em qual atividade ele será aplicado, assim as chances de sucesso se tornam ainda maiores. 

Usualmente a ferramenta é aplicada em formato de tabela, onde estão dispostas as sete perguntas que devem ser respondidas. Um detalhe bem legal é que os espaços para preenchimento são pequenos, sabe por que? Para que as respostas sejam breves, assim a análise se torna muito mais eficiente e efetiva.

O primeiro passo:

Mas antes de elaborar a tabela, é importante definir o que será analisado, onde será aplicada. É legal fazer uma análise ampla de onde você quer chegar, de qual é o seu objetivo! E aqui vale tudo: um processo, um projeto, um plano de ação (a lista de aplicabilidade é enorme!). Com isso, você terá um norte do caminho que será percorrido e aumenta muito as suas chances de sucesso. 

O segundo passo:

Após ter definido seu ponto de aplicação, é hora de começar a diversão: a elaboração da sua tabela. Tenha sempre em mente que as respostas precisam ser sucintas e objetivas, tá? (mas garanta que as informações mais importantes estarão presentes). 

E, quanto mais pessoas relevantes para o assunto forem envolvidas no processo, maior será riqueza de conhecimento. Suas respostas trarão mais informações pertinentes, porque visões diferentes trazem informações diferentes, certo? Então envolva sua equipe, pessoas que tem relação direta ou indireta com o ponto de aplicação que você definiu. 

Encerrando o ciclo da análise:

Depois de colocar todas as informações na ferramenta e visualizar os resultados obtidos é importante realizar follow-ups, marcar uma revisão para entender se os resultados estão sendo alcançados e se o objetivo inicial foi atingido.

Algumas ferramentas que deixam o seu 5W2H mais poderoso:

Uma dica muito legal é que podemos usar algumas ferramentas da qualidade para deixar o nosso 5W2H ainda mais poderoso! Isso mesmo, elas podem ajudar a ser ainda mais assertivos e nortear ações de qualidade dentro da empresa.

Veja alguns exemplos e textos de apoio:

Antes de encerrar o assunto, é importante lembrar que:

O 5W2H vai ajudar você a tornar as ideias em ações. Você vai poder tirar suas ideias do papel e começar a colocá-las em prática! Além disso, vai ter o oportunidade de realizar melhorias internas com essa ferramenta tão simples de ser utilizada. 

O bom é que as informações ficam disponíveis de forma clara e visual, então, você pode compartilhar com toda a sua equipe. Isso faz  com que ela possa ficar a par de tudo o que foi estabelecido. Assim, a comunicação se torna muito mais rápida e eficiente. 

Colocando a mão na massa!

Então, vamos colocar em prática? Deixamos aqui, de presente, dois modelos para que você possa começar a se aventurar! Espero que te ajude a se tornar cada vem mais produtivo. Clique no botão abaixo e faça o download da planilha agora mesmo.

Planilha 5w2h

Para finalizar deixo aqui uma frase que não é minha, mas é famosa: “Eu mantenho seis honestos servidores. Eles me ensinaram tudo que eu sei. Seus nomes são O quê, Por quê, Quando, Como, Onde e Quem” 5W2H. Rudyard Kipling

Caso você tenha dúvidas de como utilizar, não hesite em nos contatar! Adoramos compartilhar conhecimento! Aqui na Zeev nós olhamos para os processos, planos de ação e correção de problemas de uma forma muito séria e crítica. Não deixamos os problemas entrarem debaixo do tapete e acreditamos que a transarência na resolução é sempre o melhor caminho. Conte conosco. Sempre.

Até breve!

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